感質服務 從顧客出發 《體驗經濟時代》一書如此定義企業:「如果你就原料收費,就是初級產品企業;如果你就有形產品收費,就是商品企業;如果你就活動收費,就是服務企業;如果你就與顧客相處的時間收費,就是體驗企業。」 在時序即將邁向民國100年的新經濟?酒店經紀藿狺U,這段話應加上新註解:「如果你從顧客生活出發,談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經驗,能讓顧客心靈感動的企業,你就是感質企業。」「感 租房子質」(Qualia)一詞來自拉丁文,其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動;感質服務為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時,創造顧客精緻化的深度體驗。 當企業已然成為服務業 西裝之際,眾家服務恐趨於一元化、無差異化,最終演變為反轉服務的困境時刻。例如,諸多五星級飯店致力提供,包括:很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。然而,當所有業者清一色提供相似的服 辦公室出租務時,顧客往往因習慣了,而視為理所當然,受感動的效度也逐次降低。只要服務細節出了差錯,顧客表達:「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。提供感質服務,致力協同顧客創造成功、喜樂;創造快樂、追求幸福的服務內涵,及如 情趣用品何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。 以Zappos為例,由於網路購鞋,無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座,創造出年銷售額達11.9億美元,占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。Zappos的成功商業模式是藉由買一雙送 設計裝潢三雙試穿、退貨免運費,但退貨期可達一年、專屬的客服顧問諮詢服務,Zappos感質服務讓顧客收到商品時,都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。 Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調:「我們是一家『服務』的公司,只是恰巧賣的是鞋子,目的是讓顧客快樂,這樣他們購買的意願就會提高?建築設計C」 這種貼近顧客生活,「顧客所有的問題都是我的問題」,不論盈虧只做對顧客有利的事,以創造顧客成功,讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購,謝家華也被《財星雜誌》列入年輕富豪榜。 7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發,創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。在台北的統一阪急百貨,專設「美人塾」且聘任三位?酒店打工擖豪V的風格設計師,提供仕女們配色、穿搭的專業諮詢服務。不僅讓顧客感動,更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。 在日趨同質化的服務時代,形塑「感質服務」是快速提升價值的捷徑。領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識,產生創新的商品以及服務。因此,領導人需先理解「人」再理解「客人」,不?找房子O問顧客「我們做的如何?」或「你需要什麼」,而是努力追求「你記得什麼」。 如此方能灌注員工「感質服務」的思維,並激發全員參與,讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。而顧客美好的回憶與追隨,將是引領企業價值躍升最有力的支柱。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 買屋網  .
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